無錫市人力資源市場啟動綜合柜員服務(wù)
近日，無錫市人力資源市場正式啟動綜合柜員服務(wù)，前來辦理各項人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)的辦事群眾都稱：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)比以前方便多了。”無錫天祥質(zhì)量技術(shù)有限公司的人力資源專員小王以前辦理退工業(yè)務(wù)要在人事外包部和用工服務(wù)部兩個部門的窗口間來回奔波，至少需要半小時才能順利辦結(jié)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在在任何一個綜合服務(wù)窗口均可辦理，前后只需要不到10分鐘的時間，高效的服務(wù)讓小王連連稱贊。
為深入貫徹落實局黨委關(guān)于加強行風(fēng)建設(shè)和“放管服”改革的相關(guān)要求，無錫市人力資源市場于2018年9月正式啟動綜合柜員制改革工作。經(jīng)過學(xué)習(xí)調(diào)研、方案制定、業(yè)務(wù)梳理、輪崗培訓(xùn)、制度建設(shè)等步驟，“只進一扇門，只到一扇窗”的綜合柜員服務(wù)新模式于2018年12月底正式運行，變“一事跑多窗”為“一窗辦多事”的改革目標(biāo)初步實現(xiàn)，窗口忙閑不均、排隊等候時間過長等現(xiàn)象基本消失，現(xiàn)場辦事群眾服務(wù)滿意度明顯提升。
縮短辦事時間，提高服務(wù)效能
無錫市人力資源市場業(yè)務(wù)實現(xiàn)一窗經(jīng)辦后，有效縮短了辦事群眾往返業(yè)務(wù)窗口的時間。綜合柜員制實施前，辦事群眾如辦理多項業(yè)務(wù)，需往返于各業(yè)務(wù)窗口，因此排隊時間較長。新服務(wù)模式下，市場窗口業(yè)務(wù)不再按照部門分類，任意服務(wù)窗口均可辦理，辦事群眾徹底告別了以往將時間消耗在尋找“相關(guān)部門”上的問題，其待辦事項能夠在第一時間得到解決和反饋，絕大多數(shù)情況下不再需要等候。辦事群眾普遍反映在市場辦事的時間大為縮短，數(shù)據(jù)顯示，自綜合柜員服務(wù)運行以來，市場服務(wù)窗口共為辦事群眾辦理各類服務(wù)業(yè)務(wù)3255件，每件服務(wù)事項從取號到辦結(jié)平均用時10分鐘，與以往相比，群眾的等候時間縮短了50%以上，群眾辦事“長跑”變“短跑”，服務(wù)效能顯著提升。
加強咨詢引導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)機制
本著“引導(dǎo)分流、前臺受理、后臺流轉(zhuǎn)、監(jiān)控全流程”的原則，無錫市人力資源市場在設(shè)計綜合柜員服務(wù)制度時特別加強了咨詢引導(dǎo)服務(wù)，咨詢引導(dǎo)崗的人員配備由原來的2名增加至4名。讓辦事群眾一進門就能體驗到“我辦啥、怎么辦、找哪辦”的入門服務(wù)，使得辦事群眾的部分訴求在咨詢引導(dǎo)環(huán)節(jié)就可以得到圓滿解決。數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過咨詢引導(dǎo)分流，辦事窗口叫號有效辦件率由去年的75%增長為81.3%，辦事效率顯著提高。
破解部門壁壘，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
綜合柜員制改革打破了以往按部門“分攤設(shè)窗”的傳統(tǒng)，無錫市人力資源市場服務(wù)窗口由過去的部門窗、業(yè)務(wù)窗變?yōu)榫C合窗，打破了以往窗口服務(wù)部門各自為政的現(xiàn)象，由綜合辦（用工服務(wù)部）統(tǒng)一負責(zé)窗口業(yè)務(wù)和窗口工作人員管理，進一步強化內(nèi)部工作協(xié)同，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，大幅度提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。市場原有對外業(yè)務(wù)窗口17個，通過綜合柜員制改革后，已縮減為10個常設(shè)窗口。
優(yōu)化人力資源，實現(xiàn)一崗多能
經(jīng)過輪崗培訓(xùn)，窗口工作人員在短時間內(nèi)快速掌握了納入綜合柜員服務(wù)的13個服務(wù)事項的主要內(nèi)容、辦理流程和注意事項，實現(xiàn)了一崗多責(zé)、一崗多能，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力不斷提高。綜合柜員服務(wù)啟動后，窗口工作人員采用統(tǒng)一經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)對外開展服務(wù)，由過去的“單科經(jīng)辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭剖芾怼保酝翱诼毮軉我弧⑷藛T忙閑不均、階段性辦件擁擠等問題得到了有效解決，窗口人力資源得到了最大限度的利用，有效帶動了無錫市人力資源市場人力資源的優(yōu)化和重組。
構(gòu)建高效平臺，提升群眾滿意度
作為無錫市人社局“一窗式”服務(wù)的先行試點，無錫市人力資源市場綜合柜員制改革從群眾反映強烈的辦事難、辦事繁、辦事慢等問題出發(fā)，打造了“前臺綜合受理、后臺分類復(fù)核、管理全程監(jiān)控”的人力資源服務(wù)新模式，構(gòu)建了高效便捷的人力資源服務(wù)平臺，實現(xiàn)了市場各項服務(wù)業(yè)務(wù)的一網(wǎng)通辦以及群眾和用人單位辦事“只進一扇門”“最多跑一次”，切實解決了群眾和用人單位在辦事過程中存在的“手續(xù)多、窗口多、流程多”問題，最大程度利企便民，大大增強了企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。
